Der Autor entwickelt anhand eines praktischen Beispiels aus der Automobilindustrie eine Systematik, mit der der Kundenwert quantifiziert und der Wirkungsgrad von Investitionen in zufriedenheits- bzw. loyalitätssteigernde Maßnahmen abgeschätzt werden kann.

InhaltsangabeKundenwertmodelle und Einflußfaktoren - Zufriedenheitsmodelle und Einflußfaktoren - Vorgehen bei der Datenerhebung - Theoretische Grundlagen für die Datenanalyse - Empirische Bestimmung des Kundenwertes - Empirischer Nachweis der Beeinflußbarkeit der Unternehmensprofitabilität - Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwertes