Die Management-Attention für die Bedeutung des "Kundenthemas" und damit des Customer Relationship Management hat einen Wandel von der IT-dominierten Perspektive zur unternehmensweiten "Organisations- und Führungsphilosophie" erfahren. Die von vielen Entscheidungsträgern als selbstverständlich bewertete "digitale Transformation" wird heute durch gänzlich neue Ansätze bei der Umsetzung in Unternehmen dominiert: Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte, Big Data- und Social-Media-Instrumente und dergleichen mehr stehen im Fokus. Doch was bedeutet dies konkret für Marketing, Vertrieb und Service? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung oder auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung, und wie kann eine radikale Kundenorientierung zu einer Verbesserung der Vertriebsperformance beitragen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefern die Beiträge aus Wissenschaft und Praxis in diesem Buch. Die Autoren beleuchten die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten von CRM-Systemen entlang des Konzepts der Customer Journey exemplarisch an ausgewählten Branchenbeispielen, insbesondere aus dem Bereich Banken und Versicherungen. Konkrete Handlungsempfehlungen sollen Entscheidern als Orientierung dienen, um sich im Dickicht der Gestaltungsansätze zurechtzufinden.

Dr. Martin Stadelmann ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG. Er ist Lehrbeauftragter an der Universität St. Gallen sowie Mitbegründer (2002) des Executive-Studiums "Master of Advanced Studies in CRM" an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), wo er auch als Dozent tätig ist. Er ist Autor zahlreicher CRM-Fachpublikationen. 2004 rief er das "Swiss CRM-Expertenforum" ins Leben, wo er seither eine Anzahl führender Schweizer Unternehmen als Coach und Impulsgeber betreut.Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag und verantwortet den Vertrieb des gesamten ec4u Portfolios. Er verfügt über 20 Jahre praktische Erfahrung bei Unternehmen aus DAX, M-DAX und mittelständischen Unternehmen bei der Planung und Durchführung von Digitalisierungsprojekten in Marketing, Sales und Service. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachbeiträge und Studien sowie Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. Mario Pufahl ist Redner und Experte auf Fachkongressen und bei Firmenevents. David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und Geschäftsführer der Tochtergesellschaft ec4u expert consulting (schweiz) ag. Weiterhin ist David D. Laux Präsident des Verwaltungsrates der ec4u expert consulting (schweiz) sowie in verschiedenen beratenden und begleitenden Funktionen bei Schweizer und deutschen Unternehmen tätig. David D. Laux verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen Strategie, Führung und Organisationsentwicklung. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor in den fachbereichsnahen CRM-Themen.

CRM: Strategien, Organisation, Controlling und Mitarbeiter.- Konzepte in der Digitalisierung.- Best Practices im CRM: Fallstudien kundenzentrisch agierender Unternehmen.- Themen der CRM-Forschung.