Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung undSteuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einermodellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungenwerden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und derenWechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wirdeine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand vonFallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepteund Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierteArbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser alsUnterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zuplanen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen istDeutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist beisteigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel anFachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und -automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der OttovonGuerickeUniversität Magdeburg.Prof. Dr.Ing. Dr.Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG. Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes "Dienstleistungs- und Personalmanagement" am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.