Die Autoren gewähren einen umfassenden Einblick in das Thema Kundenzufriedenheit und schliessen die Lücke zwischen Wissenschaft, Marktforschung sowie Unternehmensberatung und den Erfordernissen der Praxis. Unter Heranziehung von Fallbeispielen, Checklisten und Tipps beantworten sie folgende Fragestellungen: Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig? Wieso gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit für sich zu nutzen? Was verbirgt sich hinter dem Phänomen Kundenzufriedenheit, und wie wirkt sich die (Un)Zufriedenheit der Klientel auf den Unternehmenserfolg aus? Wie lässt sich Kundenzufriedenheit systematisch messen? Wie muss eine fundierte Kundenzufriedenheitsuntersuchung aufgebaut sein? Wie kann ein Unternehmen Beschwerden optimal für sich nutzen (Beschwerdemanagement)? Wie lässt sich die Beziehung zum Kunden optimal steuern (Customer Relationship Management)? Wie lassen sich die Veränderungsprozesse zu mehr Kundenorientierung organisatorisch verankern (Change Management)? Wie können die Mitarbeiter von der Bedeutung der Kundenzufriedenheit überzeugt werden (Internes Marketing)? Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheit?